Líderes Customer Centric
#70 Ana Ludlow, Managing Director de Generation International en Engie: Empatía, escucha activa y transición energética con el cliente en el centro
En este episodio de Líderes Customer Centric, Alberto Córdoba conversa con Ana Ludlow, Managing Director de Generation International en Engie, una de las mayores compañías energéticas del mundo con más de 96.000 empleados en 48 países. Ana, reconocida en 2023 y 2024 como una de las 100 líderes del sector energético, comparte su trayectoria de más de 25 años en la industria, pasando por áreas comerciales, operaciones, mantenimiento, facturación, cobranza, servicio al cliente, asuntos gubernamentales y sostenibilidad en tres países: México, Estados Unidos y Perú. Hablan de los grandes retos de la transición energética y de por qué no basta con que las empresas cambien: los consumidores también necesitan transformar sus hábitos en el uso de la energía, desde el aire acondicionado hasta el uso responsable de la inteligencia artificial y los centros de datos. Ana explica por qué el área de servicio al cliente fue la experiencia que más marcó su carrera y cómo la empatía y la escucha activa aprendidas ahí le han servido en cada rol posterior, desde negociaciones contractuales hasta relaciones con gobiernos. Comparte un caso revelador en el que estuvieron a punto de perder un contrato millonario por no haber entendido las verdaderas preocupaciones del cliente antes de construir la solución, y cómo esa experiencia cambió su forma de abordar cada proyecto. También reflexiona sobre la importancia de medir con indicadores como el Net Promoter Score, de visitar las instalaciones de los clientes para comprenderlos de verdad, y de involucrar a todas las áreas internas para garantizar que la experiencia del cliente sea una prioridad transversal. Cierra con una idea poderosa: su mayor orgullo profesional es haber formado equipos sólidos preparados para crecer sin depender de ella, preguntándose desde el primer día quién se sentará en su silla después. Un episodio fascinante sobre cómo combinar empatía, liderazgo y visión de largo plazo para poner al cliente en el centro de un sector en plena transformación.
