Episode #106
Was eine Customer Journey wirklich ausmacht
Was ist eine Customer Journey wirklich? In dieser Folge spricht Markus Pirker mit Christine Krimmel, CX-Beraterin und Co-Gründerin der CX Agentur, über Customer Journeys, Customer Lifecycle und warum Personas ohne Research bestenfalls eine Krücke sind. Wer ist Christine Krimmel? Christine ist Co-Gründerin der CX Agentur mit 18 Jahren CX-Erfahrung. 2013 gründete sie das CX Forum und unterrichtet CX an der WU Executive Academy. Sie war bereits in Folge 103 zu Gast, wo es um Sinus-Milieus ging. Warum das Thema jetzt relevant ist Wer "was ist eine Customer Journey" googelt, findet Modelle wie Awareness oder Retention. Christine nennt das Inside-Out gedacht: aus der Organisation, statt aus Kundensicht. Eine echte Journey beginnt beim Bedürfnis der Kund:innen und endet, wenn dieses erfüllt ist. Customer Journey vs. Customer Lifecycle Christine unterscheidet zwischen einer einzelnen Journey, etwa der Reparatur eines Modems, und dem gesamten Customer Lifecycle. Anhand einer Anekdote zeigt sie, wie Interviews mit wenigen Kund:innen ein systematisches Serviceproblem aufdeckten, das in den Gesamtzahlen unterging. Warum reichen Personas allein nicht aus? Personas ohne echte Gespräche sind laut Christine bestenfalls eine Krücke. Sie empfiehlt sechs bis acht Interviews, um relevante Themen zu identifizieren, bevor man in die Breite geht. Key Takeaways Eine Customer Journey beginnt beim Bedürfnis der Kund:innen, nicht bei internen Prozessen. Klassische Modelle wie Awareness sind Inside-Out gedacht. Timestamps (03:53) Kundenbedürfnisse und die Customer Journey (09:40) Root Cause Analysis und deren Bedeutung (12:14) Qualitative Interviews zur Verbesserung der Customer Journey (15:04) Strategische Ansätze zur Optimierung der Customer Journey (20:17) Mindset-Shift von Inside Out zu Outside In (27:15) Personas und Customer Journeys (31:46) Der erste Schritt zur Outside-in-Perspektive (41:17) Verantwortung für die Customer Experience Christines Links Christines LinkedIn CX Agentur Website Ähnliche Folgen E103: Christine Krimmel über Sinus-Milieus und irrationale menschliche Natur in der CX E58: Manuel Schnell über Kelags Erfolgsrezept für 98% Kundenzufriedenheit Marc Busch über strukturierte Daten, SUS, NPS und KI-Interviews im UX Research Danke fürs Zuhören Ich hoffe, ihr konntet aus dieser Folge von UX Heroes konkrete Ideen für bessere User Experiences mitnehmen. Wenn ihr auch die nächsten Episoden nicht verpassen wollt, abonniert UX Heroes auf Spotify, Apple Podcasts oder in eurer Lieblings-Podcast-App. Eine Bewertung oder 5-Sterne-Rezension hilft uns sehr dabei, noch mehr Menschen zu erreichen, die sich für UX Design, UX Research, Product Discovery und bessere digitale Produkte interessieren. Habt ihr Fragen, Feedback oder Themenvorschläge? Dann schreibt uns gerne an podcast@userbrain.com . Ihr findet mich auch auf LinkedIn unter Markus Pirker. Bessere UX-Entscheidungen mit Userbrain UX Heroes ist ein Podcast von Userbrain. Mit Userbrain könnt ihr schnelle und unkomplizierte User Tests durchführen, um herauszufinden, wie echte Nutzer:innen eure Website, App, euren Prototypen oder eure Produktidee erleben. Dank KI-Unterstützung erstellt ihr euren User Test in wenigen Minuten. Erste Ergebnisse sind innerhalb weniger Stunden verfügbar, damit ihr schneller erkennt, wo Nutzer:innen Probleme haben, was sie verwirrt und welche Verbesserungen wirklich wichtig sind. Userbrain hilft UX-Teams, Product Manager:innen, Marketer:innen und Gründer:innen dabei, bessere Entscheidungen auf Basis von echtem Nutzerfeedback zu treffen. Kostenlos mit Userbrain starten Probiert Userbrain aus und startet euren ersten User Test: Geht auf userbrain.com/podcast , erstellt einen kostenlosen Account und bekommt die ersten 2 Tester:innen im Wert von 90 € geschenkt.
